DESCRIPTION DE MISSION

Quelle est la dénomination exacte de la fonction à pourvoir ?
Afin d’accompagner notre croissance, un poste de HOTLINER TELECOM ET RESEAUX est disponible pour compléter notre équipe à Langueux (département 22) en Bretagne. Le poste est rattaché à la Direction des Opérations ; la personne recrutée lui rapportera directement.

Quel est le statut de la fonction à pourvoir ?
Le poste proposé est au statut Technicien supérieur. Chaque poste fait l’objet d’un contrat de travail qui en définit clairement les responsabilités. Le contrat proposé est un CDI assorti d’une période d’essai définie selon le statut et les dispositions conventionnelles applicables en la matière.

Quelle est l’importance du poste dans l’activité globale de l’entreprise ?
Malgré notre position de marché satisfaisante, nous ne perdons jamais de vue qu’une fois un client acquis, le plus difficile est de le conserver actif et dans de bonnes dispositions. En effet, notre valeur ajoutée réside dans notre aptitude à fournir une qualité de service réelle et surtout constante à nos clients.
C’est pourquoi votre activité est cruciale pour l’efficacité de nos missions et l’aboutissement de nos ambitions.
L’importance de cette fonction étant majeure, il est donc évident que vous contribuez directement à notre expansion, à notre image et à notre réussite.
Dans le cadre des prestations contractuelles, vos missions consistent à prendre en charge la gestion des tickets en attente dans le système et générer de façon autonome les priorités.

Quelles sont les attentes du poste, en termes de résultats, ou encore, quelle est la valeur ajoutée que doit générer la fonction ?
En développant le poste de HOTLINER TELECOM ET RESEAUX au sein de KS TELECOM, la Direction souhaite parvenir aux résultats suivants :
• Améliorer le temps de réponse aux demandes clients sur l’ensemble de ses zones géographiques.
• Améliorer la qualité de traitement des demandes entrantes et assurer un meilleur suivi des installations.

Au sein de KS TELECOM, nous raisonnons fondamentalement « résultats ». Vos objectifs sont de plusieurs natures, chacun contribuant de façon séquentielle à la réalisation de l’ensemble.
Voici quelques exemples de résultats attendus :
• Comprendre et intégrer les demandes fonctionnelles des clients de façon autonome
• Réussir prise en main par le client via une formation de qualité

D’autres types de résultats sont aussi attendus. Par exemple :
• Développement relationnel : la notion d’équipe et d’ambiance de travail étant vitale chez KS TELECOM, il est donc attendu un réel développement de la confiance et du relationnel tant au sein de l’agence, qu’auprès des sites de prestations, ou encore des différents Services Centraux.
• Développement et entretien de l’image KS TELECOM : de par votre fonction vous êtes souvent l’un des interlocuteurs du client.
Vous devenez ainsi un ambassadeur de notre société. Votre professionnalisme et votre attitude doivent alors refléter notre volonté et notre aptitude à offrir les meilleurs services sur le marché.

Sur quels critères les résultats de la fonction sont-ils mesurés ?
D’une façon générale, les résultats sont mesurés par des critères quantitatifs tels que :
• Nombres de tickets résolus par jour/ semaine.
• Nombres de rappel clients pour complément de ticket.
• Nombres de tickets traités en one shot. (un seul et même appel).
• Bonne gestion de la priorité des prises en charges et du flux journalier.
• Maitrise de la communication avec la cellule planification.

Nous suivons aussi un certain nombre de critères qualitatifs, permettant d’évaluer par exemple :
• La réactivité face à la criticité des demandes
• Eviter le rappel du client pour un même défaut
• La qualité des conseils et échanges clients/techniciens – amabilité -empathie
• Enquête de satisfaction du service hotline aléatoire sur le parc client

Note importante : chez KS TELECOM, à l’inverse de nombreuses entreprises, nous utilisons toujours l’analyse des résultats comme un support au développement professionnel et personnel, et jamais comme un « bâton ».
Nous ne jugeons jamais un collaborateur trop hâtivement. Pour faire face à d’éventuelles baisses de performances susceptibles de survenir, nous disposons en interne d’un certain nombre d’outils de formation et de coaching ainsi que des managers de grande qualité pour vous aider.

Nous proposons alors si besoin est, les actions correctives et les périodes de formation nécessaires pour remédier à la plupart des difficultés que vous êtes susceptibles de rencontrer. Votre détermination, votre bon sens et votre travail feront le reste.

Quelles sont les actions quotidiennes et les responsabilités précises de la fonction pour obtenir les résultats attendus ?
• Vous prenez en charge les incidents sur les aspects Pabx Ipbx Téléphonie DECT et IP et rappellerez les clients pour comprendre et gérez les demandes.
• Vous utiliserez les outils de connexion à distance pour tester et dépanner les équipements en réalisant les essais avec les clients.
• Vous clôturerez les demandes en vous assurant de la satisfaction client et la parfaite compréhension du dépannage et de sa résolution.
• Vous organiserez en lien avec notre cellule accueil et planification les besoins d’intervention sur site.
• Vous interviendrez ponctuellement sur les sites clients en région Bretagne en cas de renfort technique nécessaire.

Quels sont les critères de compétences requis pour assurer le succès de la fonction ?
Bien sûr, les diplômes sont importants, mais nous ne les considérons pas comme un critère indispensable à la réussite. A nos yeux, le certificat le plus important reste celui de la Volonté et de l’Ambition que vous êtes le/la seul(e) à pouvoir vous décerner. Vous disposez par exemple d’une formation BTS ou DUT Télécom & Réseaux, Electronique, Systèmes numériques.

ATTENTION – LIRE ATTENTIVEMENT
Vous devez néanmoins posséder plusieurs critères vitaux afin d’éviter de vous retrouver dépassé(e) par la nature du travail à effectuer et ainsi échouer dans la fonction. L’expérience nous a démontré que vous et nous courrons tout droit à l’échec en leur absence. Nous attirons donc tout particulièrement votre attention sur ces critères principaux dans lesquels vous devez impérativement vous reconnaître :
• Une première expérience réussie dans une activité similaire
• Une facilité d’élocution irréprochable, assortie d’une bonne maîtrise de la langue française parlée et écrite
• Vous avez un goût prononcé pour l’organisation, la rigueur, et possédez un véritable sens du service assorti d’une excellente capacité de gestion des priorités
• Vous appréciez être force de proposition et de coordination et ne craignez pas les environnements exigeants
• Vous appréciez une culture PME avec ses bons côtés : l’autonomie, la connaissance de tous les rouages de l’entreprise, l’intégration permanente aux processus de décisions, mais aussi ses impératifs : la polyvalence, un sens des responsabilités majeur, des facultés de remise en question et d’adaptation permanente, etc
• Vous recherchez véritablement un poste polyvalent nécessitant rigueur, dynamisme et réactivité.

Quelle est l’importance du travail en équipe et de la coordination des efforts liés à la fonction ?
Elle est fondamentale. Dans le travail, la notion d’autonomie de nos collaborateurs est très importante à nos yeux, mais nécessite une bonne coordination quotidienne avec l’ensemble de l’équipe pour être préservée. Au-delà de la notion de « travail individuel », nous raisonnons aussi effort de groupe.
D’autre part, en particulier dans le contexte extrêmement décentralisé de KS TELECOM, travailler dans un environnement serein, entouré de personnes dignes de confiance et sur lesquelles l’on peut compter est un facteur de réussite professionnelle et personnelle fondamental. Au sein d’une bonne équipe soudée et loyale, nous nous sentons plus en sécurité et nous sommes bien plus productifs que lorsque nous sommes soumis à des pressions hiérarchiques inappropriées ou bien confrontés à des relations conflictuelles.
L’environnement d’entreprise et l’ambiance qui y règnent sont de grandes sources d’épanouissement et nous y sommes très attachés.
L’esprit d’équipe est donc un « Must ».

Quelles sont les qualités professionnelles, de personnalité et de comportements requis pour assurer le succès de la fonction ?

Qualités professionnelles
• Niveau Bac+2 minimum souhaité idéalement en Réseaux Informatiques ou Télécommunications ou électronique
• Passionné de nouvelles technologies vous souhaitez accroitre et développer vos compétences dans le domaine de l’IP
• La connaissance des solutions téléphoniques ALCATEL-LUCENT, AVAYA, IP Office, Systèmes Open Source Asterisk, des solutions de réseaux ALCATEL-LUCENT, AVAYA, ZYXEL, D LINK.
• Aptitude à gérer les priorités afin d’éviter les dispersions dans le travail quotidien
• Aptitude à organiser son temps
• Autonome, rigueur, ponctualité
• Capacités d’analyse, de coordination et de transmission d’informations

Qualités de personnalité et de comportement
• Autonome, rigueur, ponctualité, capacité d’analyse
• Sens du contact et volonté d’instaurer une relation durable avec les clients
• Bon niveau d’expression orale et écrite est requis
• Volonté de travailler au sein d’une équipe soudée en ayant plaisir à partager vos compétences et vos expériences avec vos collègues
• Bonne aptitude à rédiger des documents contractuels (rapport d’intervention, devis…)
• Ecoute, observation et adaptation aisée puisqu’en relation permanente avec nos interlocuteurs clients
• Grande persévérance dans l’effort
• Bon esprit de jugement et capacité à évaluer correctement les situations, ainsi qu’un grand sens des responsabilités
• Enthousiasme et volonté de construire pour l’avenir
• Grand esprit de service – la notion du client satisfait est reine !
• Sincérité dans les propos, intégrité et ouverture d’esprit
• Communication ouverte et franche
• Attitude positive, et créativité, face aux difficultés et à l’inattendu
• Tolérance et flexibilité de caractère
• Aptitude à se remettre en question et volonté de s’améliorer

Quel impact peut avoir une bonne ou une mauvaise décision émanant du titulaire du poste sur l’ensemble de l’entreprise ?
Une mauvaise décision peut avoir un impact conséquent sur la satisfaction de nos Clients, et par conséquent leur confiance en KS TELECOM et la pérennité de nos relations. Un client mécontent refusera purement et simplement notre collaboration et ne nous donnera pas de seconde chance. Nous sommes particulièrement sensibles aux notions de satisfaction client.

Quel est, globalement, le type de rémunération proposé, lié à la fonction concernée ?
Le salaire de base annuel peut varier entre 24000 et 36000 € brut en fonction de votre âge, de votre expérience ou d’autres critères.

Quels sont les autres avantages du plan de rémunération ?
Vous bénéficiez également :
• D’un plan de participation impliquant chaque salarié
• D’une politique de mutuelle avantageuse
• D’une indemnité de panier repas selon le barème conventionnel en vigueur
Les détails de ce plan de rémunération seront éventuellement développés lors de votre entretien.
Du fait de vos déplacements professionnels, un véhicule de service utilitaire vous sera attribué.

Quel est le programme de formation et d’intégration prévu dans le cadre de la fonction ?
Un parcours de formation est assuré par chacune des marques de constructeur distribuées par KS TELECOM afin d’assurer une montée en compétences dès l’arrivée du collaborateur.
Le recours au travail en binôme interne KS TELECOM est également très largement utilisé afin d’acquérir les connaissances propres aux projets de l’entreprise.
L’aspect stratégique de votre succès étant de taille pour l’entreprise, notre ambition est de vous accompagner régulièrement, durant les premiers moments, afin de vous soutenir et de vous encourager. Notre volonté est véritablement de rendre votre travail facile, agréable et de vous fournir les moyens de votre réussite.
Votre fonction exige de nombreux déplacements.

La fonction présente-t-elle une possibilité d’évolution au sein de l’entreprise ?
Nous recherchons des personnes ambitieuses, et de ce fait, nous sommes par conséquent conscients que nous devons pouvoir vous offrir un avenir, et pas seulement « du travail ». La porte est donc grande ouverte à votre développement professionnel et personnel.
Une fois au sein de la société, vous pourrez constater qu’il existe de nombreux exemples d’évolutions internes significatifs. Néanmoins, vous devez être également conscient qu’au sein d’une PME, cet avenir dépend essentiellement de vous

CONCLUSION
Si vous cherchez à rejoindre un groupe dynamique et développer une carrière tout en bénéficiant du support et du savoir-faire que nous vous offrons, vous pouvez assurer votre avenir au sein de KS TELECOM.
Dans notre entreprise, les grandes qualités pour réussir dans une telle fonction, sont, comme indiquées clairement dans ce dossier d’entreprise :
• La passion du « client satisfait »
• Une conscience et une ambition professionnelle
• Un véritable esprit d’équipe
• Une exigence qualité alliée à une aptitude à s’adapter et aller toujours de l’avant !
« Faire ensemble extraordinairement bien des choses ordinaires » est notre défi quotidien. Si cette phrase vous inspire, nous avons certainement des choses à réaliser ensemble et nous devons nous rencontrer.

Si ce dossier a développé votre intérêt, et si vous désirez poursuivre votre démarche, rencontrons-nous.

Respectueusement,

La Direction.

Nous espérons vous avoir fourni les informations essentielles pour vous permettre de vous positionner par rapport à notre offre, et ainsi optimiser votre démarche.
Si après lecture vous êtes toujours déterminé à nous rencontrer, merci de nous le faire savoir, et ce exclusivement par email dans un premier temps.
Nous vous contacterons rapidement en retour pour planifier un éventuel entretien.
Si toutefois vous ne désirez pas maintenir votre candidature, merci de bien vouloir nous en informer.
Nous vous souhaitons dans ce cas un très bon succès dans votre évolution de carrière.

MERCI DE VOTRE LECTURE